曾几何时,航空公司客户的可选产品和服务是非常有限的——选择旅行日期(为了最优惠的价格而选择周六晚上的机票),选择最合适的航班时间。即使目的地选择有限,预订非航辅营产品属于独立的交易。类似餐食、座位和座椅空间等大部分产品都会被提前预定。《选择的悖论》的作者巴里·施瓦茨会争辩说,屈指可数的选择是无法令客户满意的。

        如今消费者转变了旅行理念——先有需求,而后选择产品。敏锐的航空公司始终在引领这一趋势,他们通过动态定价和机器学习等概念为每笔交易的用户体验和可选产品提供实时个性化。

        然而,客户体验个性化的好处远非简单地在合适的时间提供合适的产品,同时还要以最容易实现的方式获取最高的收益。

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      个性化有助于将旅客的“过度选择”最小化——消费者在面对太多选择时,会因为负担过重而做出糟糕的决定。这使他们更容易在消费后产生懊悔情绪,认为其实还有更能满足他们需求的其他选择。

     
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对于消费者来说,过度选择是难以抗拒的——他们的选择范围更小,个性化程度更高

     

这是一个在零售经济各个方面都真实存在的问题。请注意,如今旅游产品的选择只是消费者每天面对的众多选择之一。但是,强大的航空公司营销战略从两个层面解决了过度选择的问题:

  • 利用个性化对产品进行客制化——使其具有相关性,精简到仅显示最相关的产品
  • 在它有可能变成未来影响品牌忠诚度的症结之前,先减轻消费者的懊悔情绪

        寻求最佳营销策略的航空公司零售商将在很大程度上(并且正确地)关注在产品形成之前以及预订过程中的要素。许多公司也会有旅行后的策略——引导旅客在下一次行程时会把他们的品牌列为首选。

        然而,买方最有可能产生懊悔时刻(预订后,出行前)是最有可能被忽视的。当然,航空公司会感谢客户的选择并提供更多的定制化产品。但航空公司也需要有意识地把战略因素代入思考,以减轻旅客的这种遗憾。我们知道,无论好坏,情绪都会影响一系列的决定,并持续影响未来的理性选择。当消费者回忆以前的经历或上次旅行时,情绪也会导致高回忆值。

        为了克服这一风险,航空公司需要确保通过向旅客保证他们做出了最佳选择来解决潜在的遗憾点。利用即将产生的客户体验中的一些元素来强化这一点——提醒他们刚购买的产品的价值,告诉他们“您刚刚获得了一个很好的产品”,或者利用图库来提供视觉强化。

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通过移动终端接收量身定制的个性化产品

这个触点也是动态定价具有实际价值的一个方面——即时为旅客提供一个专属产品,标志着他们接收到的产品的唯一性。没有其他选择比这个更贴近他们的个性化需求,就其本质而言,它具有使客户高度满意的潜质。也正由于该产品独一无二的特性,客户不太可能在相似的基础上与其它产品进行比较,从而将其后悔的风险降到最低。因为不会再有其他人通过这个渠道获得相同的产品。

       灵活定价和实时自动化的应用,只是动态定价让航空公司将数字零售机会最大化的众多方式之一。如需了解更多信息,请下载由Datalex首席创新官Alan Dunne撰写的白皮书《动态定价——在数字零售思维中的作用》。

 
 

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